如何建设一家酒店？酒店筹建工作流程与思路浅析（下）（酒店网站建设）酒店网站建设，

如何建设一家酒店？酒店筹建工作流程与思路浅析（下）

上一期讲到了酒店项目建设过程中的前三步，拿地、市调和酒店定位与规划，

《如何建设一家酒店？酒店筹建工作流程与思路浅析（上）》这一次我们把剩下的几个部分说完。

1、进行建筑设计、报建、土建施工、机电施工

2、进行室内设计、建样板房、开始室内装修

3、组建酒店管理团队

4、酒店运营物资选型、采购

5、运营物资到位、团队组建完成，所有证照办理完毕，开业。

在定位和规划完成之后就可以找建筑设计院进行建筑设计了，对建筑设计单位来说充分了解酒店建筑的设计标准是非常重要的，比如客房的开间、进深、层高；客房数与客用电梯数的比例（三层以下建筑每100间客房1部客梯，三层以上建筑每50间客房1部客梯，不管楼层多少都要至少有一部后勤电梯）；酒店大堂的分区要求、层高；机电设备的安装位置；宴会厅的位置、动线、配套区域的大小；后勤区域的位置、大小、动线（停车场动线、收货区位置与仓库位置的确定、员工后勤区的位置与动线等等）。这里提到的这些点都是我在工作过程中遇到的最容易出问题的地方，比如客房的开间做的过小导致房间太窄，或者做的过大导致房间空置空间过多；还比如15层楼的酒店近200间客房，大会议室设在顶层但只有两部1000公斤电梯，可以想像接个超过100人的会议时客人用电梯要等多久？再比如从投资人到建筑设计单位都不懂后勤区的重要性，楼都快封顶了，酒管团队进来了才发现没有收货区、没有仓库、没有员工更衣室和布草房，难道所有的物资都露天堆放的吗？建筑一旦报建之后再修改会很麻烦，所以在建筑设计阶段就要有真正懂到酒店运营的专业人员参与，以保证设计合理，后期不走弯路。

上面说的建筑设计不只是建筑设计本身还包括其他相关的设计，比如机电、园林、消防等等，这些设计工作都要这个阶段完成，而整个过程中酒店运营版块必须有专业人员或者顾问参与概念方案的讨论和审核，以保证设计出来的成果充分满足酒店运营的需要。

室内设计是建造一个酒店最重要的工作，因为室内设计的水平直接决定了酒店在客人心目的评价是否可以达到投资人的预期。说的直白一些，你（投资人）说你这家酒店是五星级酒店，客人如何来判断呢？除开服务不讲，客人只能是以看到的、摸到的、吃到的东西与他心目中的五星级酒店来做比较。也就是客人通常会认为他住过的某些酒店是名符其实的五星级酒店，那么他就会以这些酒店的标准来衡量他住的其他号称五星级的酒店，而客人能衡量的直观的物质情况大部分都是室内设计的工作范畴。从酒店的大堂装修用材、灯光、装饰到酒店有几个餐厅、各个餐厅的布局、装修，再到酒店客房里的装修装饰这些全部在客人对酒店设计的品评范围之内，至少酒店的室内设计要和市场上公认的同档次酒店代表水平一致甚至高过才会获得客人的认可。这里就要求酒店的室内设计单位要充分了解市场上各个档次酒店的设计原则、标准和造价同时还要足够的审美功底把设计真正做成设计，而不是简单的原素堆砌。目前国际上的顶级酒店室内设计师基本上都以欧美人居多，中国的酒店室内设计企业在国内这几年发展的比较快，抢到了一部分国际品牌酒店的设计蛋糕，这是好事，不过我个人觉得国内要出现真正有原创能力的设计大师还需要有一个比较长的过程。这里也讲一下遇到的一些雷吧，比如有的设计只会堆砌原素，“某个希尔顿的床是这样的所以直接搬过来，某个温德姆的洗手台是这样的所以直接搬过来”，让他拿自己的东西出来的时候往往是惨不忍睹；再比如功能家俱甚至功能区域缺失，小从客房里没有行李架，大到完全不考虑整个酒店的后勤需求，这类的问题在国内的原创设计师作品中比较常见，设计的感观呈现是很好，看起来很漂亮很艺术，但是不实用或者不耐用，开业后运营团队在实际经营酒店的时候面对客人的不满和投诉却是叫苦连天；还有一些设计师喜欢强推或者指定采购某些物品，投资人为了保证他认可的设计效果能落地往往会向设计师妥协，而结果或者是多花了很多钱，或者是采购的物品质量不好，在开业后很快就发生故障。所以对于酒店的原材料、设备设施以及运营物资的采购建议投资人要在自己的团队中配备专业人员或者聘请外部顾问进行选型比价，而大批量的采购尽可能要通过招投标的方式来完成，以保证质量和价格控制在合理范围之内。或者要求室内设计单位进行限价设计，在设计方案提交的同时要提交造价测算，以方便投资人选择和决策。

室内设计有一个主要原则就是一定要有一个明确的主题，对于连锁品牌来说这个问题比较简单，因为在品牌推出的时候整个的设计标准都已经是成体系的了，包括VIS，建造标准，运营物资全部都有明确的规定，具体的项目只要按标准执行就好。而对于单体酒店来说有一个明确的主题就非常重要，有了主题，所有的设计工作都围绕这个主题展开就不会出现东拼西凑、不伦不类的情况。大家回想一下去过的酒店有多少单体酒店是给我们这样的感觉的？不少吧？造成这种情况的原因就是设计时没有主题或者没有真正用主题来指导设计。室内设计是立体的艺术，涉及到色彩、材质、造型等等很多方面的知识，比二维平面的绘画要复杂很多，有些投资人喜欢参与设计，这里建议如果没有深入研究这方面的知识的话还是让设计师去做他们的专业工作。只要设计师提出的方案有充分且合理的理由就不要横生枝节。

室内设计的方案落实以后的工作就是建造样板房，样板房是酒店项目中非常重要的一项任务，建样板房的目的是检验室内设计和室内装修队伍能力的关键，室内设计中房间内各个区域的划分；家俱的材质、尺寸、样式；使用的装修材料在实际环境中是否像效果展示的那样美观合理？装修成本是否合理？室内装修队伍的技术水平是否能达到设计师和投资人的要求？这些问题都需要从样板房的质量来判断寻找答案，所以酒店项目建设过程中一定不要省略这一步，不然在全面装修开始之后发现了任何问题想要改正都要浪费很大的财力和物力。

这里还要特别提一下投资人对于装修公司的控制，我之前经历的项目中很多项目由于对装修公司的选择和控制不利，导致工程质量差、施工进度慢，甚至出现装修公司以工期要挟投资人的情况，从而对投资人造成了很大的经济损失和时间损失。所以建议投资人在选择装修公司的时候一定要慎重再慎重。

组建酒店管理团队，酒店管理团队是酒店运营的具体执行人。通常来说按部门划分成9个部门，行业内我们叫“八部一室”，也既：

1、总经理办公室/行政办公室，

2、前厅部、

3、客房部、

4、餐饮部厨房团队、餐饮部服务团队，

5、工程部、

6、保安部、

7、财务部、

8、销售部、

9、人力资源部。

总经理办公室/行政办公室的成员包括：

总经理、总经理秘书、

业主代表（副总经理）、业主代表秘书。

前厅部成员包括：

前厅部经理、部门秘书、文员

前台团队（经理、主管、接待员）、

宾客服务团队（宾客服务经理、宾客关系主管）、

礼宾团队（首席礼宾司、行李员、门僮）、

总机团队（总机经理、主管、接线员）、

行政楼层（经理、服务员）、

私人管家团队。

客房部成员包括：

行政管家、部门秘书、文员

楼层团队（经理、主管、服务员）、

PA团队（经理、主管、服务员）、

康体团队（经理、主管、服务员、救生员）、

洗衣房团队（经理、主管、服务员）。

餐饮部厨房团队成员包括：

行政总厨、部门秘书

各餐厅厨师长（中餐厅、咖啡厅、特色餐厅、西饼房、粗加工中心）、主管、厨师。

餐饮部服务团队成员包括：

餐饮总监、各餐厅经理、主管、服务员

工程部成员包括：工程总监、值班经理、工程主管、技术员。

保安部成员包括：保安部经理、保安主管、消防主管、保安员。

财务部成员包括：

财务总监、业主方财务副总监、

会计团队（总会计师、主管、文员）、

采购团队（经理、主管、文员）、

IT团队（经理、主管）。

销售部成员包括：

市场销售总监、部门秘书

销售团队（销售总监、销售经理、文员）、

收益与预订团队（收益经理、预订经理、预订主管、文员）、

市场传媒团队（市场传媒经理、主管、美工）。

人力资源部成员包括：

人力资源总监、部门秘书

人力资源经理、人事经理、招聘经理、主管、文员；

培训经理、主管、文员；

员工事务团队（经理、主管、宿舍管理员）、员工餐厅团队（主厨、主管、厨师）。

通常来说在样板房开始建设的时候管理团队的总经理就要到位。招聘期应该在总经理到位日期再往前数三个月。总经理到位之后首要招聘的第一批团队成员是工程总监、财务总监、人力资源总监。其余部门负责人可以放在第二批招聘，部门负责人到位后再由他们招聘自己的团队的中层领导，然后再招聘基层员工，基本上高中基三个层次的员工每个层次招聘到入职都需要三个月的时间，整个团队组建完成需要12个月的时间，团队所有成员到位后需要做开业前的准备工作（运营物资收货、酒店开荒、试运行）和技能培训，这里通常需要三个月最少需要一个月的时间。所以总经理要在酒店开业日期前9个月到岗。

目前招聘的渠道有现场招聘、线上专业网站招聘、大型专场招聘会（在酒店开业前四个月举办）、与当地学校建立实习生培养合作（订单班，专向为酒店培养基层员工）。

酒店运营团队在开业前主要的工作任务是：

1、建立管理标准和流程，连锁品牌都有全套的SOP和政策模板，运营团队需要做的是拿到模板之后根据项目情况进行调整即可。如果是单体酒店则需要自己想办法找到模板。

2、采购和接收运营物资、

3、培训员工服务技能，服务技能培训由各个部门组织完成，但是培训计划要上报人力资源部培训经理，并由培训经理进行监督。人力资源部的培训经理负责提供通用培训，比如员工入职培训、人事政策培训、服务意识培训、中高层员工领导力培训等。

4、调试酒店相关的运营设备设施、

5、开展先期的市场宣传工作、调研工作和铺垫性的销售工作、

6、设计酒店所有的印刷品并确定供应商制作。

7、制定酒店开业预算，包括开业前的运营物资采购预算、人员工资福利预算、开业前宣传预算，以及开业后12个月的经营预算。

在文章开头的列表里我把运营物资采购单独列为一项，因为酒店运营物资的品类非常多，非常复杂，必须要有专职的采购团队来负责。以五星级高端酒店为例，一个酒店的运营物资清单有多达50张表格，上千个项目。单单餐具就要按餐厅分磁器、不锈钢制品、玻璃器皿、刀叉、银器等等很多类目。不是有一定经验的职业采购人员根本就从无下手。首先采购团队要制作运营物资清单，把所有应该用到的物资按部门列好清单，然后交给部门负责人去完善、填写部门的要求和推荐品牌及型号。采购团队接到部门返回的清单之后根据上面的要求去联系供应商并初步询价。询价结束后酒店总经理需要将这个清单和总预算上报给投资人/业主，业主接到清单后通常会有几轮的讨论和修改，最后经过业主审批同意后开始采购程序。这里要注意的几点：

1、建立样品库，所有运营物资都要先确认样品。

2、注意物资生产到货时间，生产时间有长有短，很多是没有现货的，所以要留出足够的时间余量。

3、注意物资到货后有足够的仓储空间。

运营团队组建及培训、运营物资采购、酒店的前期销售工作这三项工作是运营团队筹建期的主要工作内容，对于投资人来说，则需要保证装修工程按时保质完成，及时拿到酒店开业需要的相关证照，并顺利交接给运营团队。运营团队接收酒店的过程中要做好交接纪录，负责设施设备的试运行，找到遗留问题并督促配合施工团队完成整改。大部分整改完成后需要组织人员进行酒店试住试吃，这些人员包括酒店员工、酒店管理公司相关人员、投资人公司相关人员，目的是从客人的角度发现问题让运营团队及时改正，对于试住试吃人员在酒店里的所有活动都应该按照酒店开业后的标准进行服务以检验工作和服务标准是否合理适用、员工培训是否到位、运营物资是否可以满足运营要求。

酒店开业后投资人要组织酒店开业审计，从财务角度来说以酒店开业日期为分割点，投资人在开业前的资金投入与酒店开业后的运营支出要分两个不同阶段进行财务处理，另外审计的目的还在于审查运营团队在筹建期间的财务行为是否适当、有无营私舞弊的问题出现。在开业时投资人一般会提供相当于酒店运营三个月所需的资金做为酒店的启动资金，保证日常运营开支，三个月之后酒店需要自负营亏。但是这只是理论，有些酒店可能在开业的第一年都需要投资人拨款进行支持，酒店的营收是受市场因素影响的，具体的收支情况要以财务预算为准。

以上就是基于我个人的工作经验和对行业理解整理的酒店项目筹建过程的浅见，希望能帮到大家，也欢迎大家指正。

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周劭斌

入行25年的资深酒店人、专注于酒店筹建管理、人力资源管理，曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团、铂涛集团，2017年至2020年任西班牙巴塞罗集团中国区运营副总裁。欢迎并感谢大家关注我的公众号。

2020年中创建成之咨询顾问公司，利用丰富的行业经验和国际品牌酒店人脉向酒店投资人和同行提供酒店筹建、运营咨询顾问、人力资源管理咨询顾问服务、以及领导力培训、面试技巧培训、服务意识咨询和客人投诉处理培训等服务。有需要的酒店投资人和同行可以加我微信：

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